OYAK Teknoloji (OYTEK) Satış ve Pazarlama Direktörü Dilek Günçer ile OYTEK'in perakende sektörüne yönelik çözümleri hakkında konuştuk.

OYTEK olarak Perakende sektörüne yönelik ne gibi hizmetler vermektesiniz ?

Perakende sektörü, bilişim ve teknolojiyi kullanmaya hevesli ve bundan verimlilik, karlılık anlamında fayda sağlayabilecek bir sektördür. Ancak bu sektörde bilişime ayrılan yatırım bütçesi sanılanın aksine çok büyük boyutlarda değildir. Büyük gruplara ait şirketler dışında kalan KOBİ konumundaki perakendeciler çoğu kez bilişim yatırımlarını erteleme yoluna gitmektedirler.

OYTEK'in perakende sektörüne yönelik çözümleri arasında en önemlileri Akıllı Kart uygulamaları ve CRM çözümleridir. Sektörün en önemli sorunlarından birisi müşteri bilgilerinin en doğru şekilde tutulması ve bu bilgilerin kullanılabilir olmasıdır. Bu nedenle sektörde Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) konusunda önemli bir talep görülmektedir.

Ayrıca Akıllı Kartlar konusunda perakende sektörü çok yönlü uygulamalar yapabilmektedir. Akıllı Kartların birçok farklı alanda yayılması beklenmekte ama en büyük çıkışın perakende sektöründe olacağı düşünülmektedir. Sektörün önümüzdeki beş sene içerisinde Bilişim yatırımlarına daha yoğunlukla ağırlık vermesi ve % 25' lere varacak olan bir Bilişim Harcaması artışı görülmesi beklenmektedir.

Akıllı kart teknolojileri konusunda ne tür çalışmalarınız bulunuyor, bugüne kadar hangi projeleri gerçekleştirdiniz ?

Akıllı kart, içine küçük bilgisayar niteliği taşıyan bir mikroişlemci yerleştirilmiş olan plastik karttır. Bu işlemci, muhtelif şekildeki bilgileri saklayıp işleyebilmekte ve bu nedenle farklı sektörlerde farklı çözümler ile kullanılabilmektedir. Akıllı kartlar manyetik kartların yerini alırken çoklu uygulamalar ve farklı ürünleri bir araya toplamak gibi bir kolaylık sağlamaktadır. Bu kartlar hem bilgi saklamaya olanak verir hem de içerisindeki mikroişlemci sayesinde kendisine dışarıdan gönderilen komutlara belirlenen kurallar doğrultusunda cevap verebilen kartlardır. Yine Akıllı kartlar ile sağlık, perakende, güvenlik, sigorta, finans, devlet, telekom, sigorta, bankacılık, otomotiv gibi alanlarda etkin kullanım mümkündür. Ayrıca E-cüzdan, E-kimlik uygulamalarını bu kart üzerinde gerçekleştirebilmek olanaklıdır. Akıllı kartların üzerinde işlem yapılmasını kolaylaştıracak bir yapısı vardır. Bu da çok farklı fonksiyonları, farklı müşteri gruplarına sunabilme imkanı vermektedir.Yani bu kart bir kimlik kartıyken, aynı zamanda bir kredi kartı aynı zamanda bir kapı geçiş kartı olarak kullanılabilir. Önümüzdeki zamanlarda ülkemizde EMV Standartları kabul edileceği için ve EMV sertifikasından dolayı akıllı kart sistemleri konusunda hızlı çalışmalar yapıyoruz. EMV standartlarının getirmiş olduğu tüm zorunlulukları kartlı sistem tarafında, akıllı kartın olması gereken özellikleri üzerine yüklüyoruz. Bu işlemin pos cihazı, pos sistemi ve kart tarafında olması gerekiyor. Bu standartlar için altyapımızı uygun hale getirmek için çalışmalarımız devam ediyor.

Bugüne kadar birçok projeye imza atmakla beraber bunlar içerisinde Renault için yapılmış Akıllı Kart uygulaması "Renault CardVisit" en önemli projelerden biridir. Bu proje için bir akıllı kart uygulaması gerçekleştirdik. Üzerinde yüksek hafıza kapasitesi bulunan bu kartla müşterinin isim, soyad, adres gibi bilgileri, vergi numarası ve benzeri kişisel bilgileri ile aracı ile ilgili temel bilgileri barındıran bir müşteri kartı oluşturmuş olduk. Böylelikle müşteriler servislere geldiklerinde kartlarını sadece yetkililere vererek rahatlıkla işlemlerini gerçekleştirebilir hale geldiler. CardVisit aynı zamanda Sadakat Kartı olarak tasarlandı. Kart ile müşteriler puan toplayarak ekstra servis ve avantajlardan yararlanmaya başladılar.

Perakende sektöründe akıllı kart sistemlerinin geldiği noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz ?

Önümüzdeki dönemlerde perakende sektöründe radikal değişimler yaşanması ve akıllı kart uygulamalarının artması bekleniyor. 5 yıllık zaman sürecinde Tüketiciler birer 'Süper Müşteri' olacak ve her yerden bilgiye ulaşabilecekler, tamamen müşteriye özel alışveriş davranışları gösterecekler. Firmalarda müşteriler konusunda sadık müşteri yaratmak adına önemli yatırımlar yapacaklar. Bu yatırımlardan biri de akıllı kart sistemleri.

Akıllı kart uygulamaları her sektörde kullanılabilecek çözümler getirmektedir. Bu anlamda kart teknolojisi perakende sektöründe kullanılabilir özellikleri üzerinde taşımaktadır. Perakende sektöründe de akıllı kart sistemlerini kullanan bir çok firma olmasına karşın bu firmalar, akıllı kart uygulamalarının tüm fonksiyonlarından yararlanmamaktalar. Dünyada çok küçük işletmelerin bile çok uzun zamandır kullandığı, "müşteri sadakatini" ödüllendirerek, eski müşterileri korumaya yönelik uygulamalar, ya da yaygın adıyla "loyalty" uygulamaları, bir süredir, perakende sektöründe ve bankacılıkta, önemli pazarlama araçlarından biri olarak kullanılıyor.

Bizim hedefimiz bu noktada, üzerinde çoklu uygulamaların olacağı, çok fonksiyonlu bir kartı piyasaya sunmak olabilir. Akıllı kart bildiğimiz manyetik kartlar gibi güvenlik sorunlarına sahip değildir. Bu yüzden özellikle perakende sektöründe alışverişlerde kullanımı kolaylık yaratmaktadır. Ayrıca manyetik kart bir tek kullanıcı kimlik bilgilerini taşıyabilir, ancak bu bilgilerde on-line olarak bir merkeze toplanmak zorundadır. Ayrıca sistem az kullanıcılı şirketler için pahalıdır. Akıllı kartlar banka kartı değilse evde bırakılma oranı çok yüksektir. Bu nedenle akıllı kartların geldiği noktada tüm problemlere karşı çözüm önerebilen bir yapısı vardır.

Perakende sektöründe akıllı kart sistemlerinin kullanımı konusunda ne söyleyebilirsiniz ?

Akıllı kart perakende sektöründe de kullanılabilir. Müşteri böylelikle hem alışverişini yapabilir, hem elektronik cüzdan uygulaması olarak, hem kredi kartı olarak kullanabilir. Bunun üzerinde CRM çalışmaları da gerçekleşebilir. Sadakat kartı gibi bir çalışmayla sistemi alan şirket kendi müşterileri için belirlediği belirli bilgileri bu kart üzerinde tutabilir. Bu tutumun belirli kısmını post üzerinde, belirli kısmını host üzerinde, belirli bölümünü kart üzerinde yapabilir. Bu tamamen müşterimizin bizden istediği istekler doğrultusunda değişebilir.

Sonuç olarak; Akıllı kartlar ile kredi kartı uygulamaları yapılabilir, sayaç kartı olarak kullanılabilir. Başta elektrik, doğalgaz, ulaşım ve telekom alanlarında pekçok uygulamada akıllı kart çözümleri kullanılabilir. Sadakat kartı olarak kullanılabilir. Müşteri sadakat uygulamaları, ödüllendirmeyle üye mağazalara yeni müşteriler kazandırmayı ve mevcut müşterilerini sadık müşteri haline getirmeyi amaçlayan uygulamalarda kullanılabilir. Ayrıca bu kartlar CRM amaçlı müşteri bilgileri ve satınalma alışkanlıklarını belirleyen verilerin toplanmasını sağlarken, firma ile müşteri arasında anahtar rol üstlenmektedir. Alışverişlerde E-cüzdan uygulamalarında kullanılabilir. Bu sayede tüm alışverişlerin elektronik ortamda yapılmasını ve takibini sağlayan uygulamalar perakende sektöründe uygulanabilirliğe kavuşabilir. Kişisel bilgileri içeren kimlik kartı olarak da kullanılabilir.

Akıllı kartların üzerinde bir çip mevcuttur. Bu çip doğru kullanıldığında müşteriye yönelik bilgileri akıllı kartların bünyesinde tutmak mümkün olabilecektir. Çipin getirdiği avantajlarla müşterilere yönelik kampanyalar yapabilmek için bilgiler depolanabilir. Bu da perakandeci için verimliliği, müşteri sürekliliğini, sayısını ve sadakati arttırır. Bu anlamda CRM çalışmalarının kart ile doğru orantılı olarak kullanılması mümkün olursa perakendeci daha çok rahatlayacaktır. Örneğin, kartını kullanan bir müşterinin doğum günü bilineceğinden böyle bir günde müşteriyi hatırlamak, kullanıcıyı o şirkete bağlayacaktır. Ürün odaklı teknolojiden, müşteri odaklı teknolojiye geçiş işte böyle sağlanmış olabilir.

Perakende sektöründe bilişim çözümlerinin kullanımı sizce ne düzeyde. Perakende kuruluşlarına bilişim alanında neler önerirsiniz ?

Perakende sektörü, geleneksel sınırları aşarak, yenilikçi ve müşterileriyle açık iletişim kurabileceği yollar arıyor. Bu yolları ararken de teknolojik gelişmelerden ve özellikle bilişim alanında yaşanan son teknolojilerden yararlanmak istemekte. Ancak bilişim çözümlerinin kullanımı bugün ülkemizde alt seviyelerde. Örneğin aklılı kart uyglamalarında müşteri ile ilgili daha çok bilgi tutmak mümkünken firmalar bu yatırımı yapmaktan çekniyorlar. Ülkemizde perakende sektöründeki tüm gelişmeler dünyadan ve avrupadan hızla alınmakta oradaki uygulamaların benzerleri ülkemizdeki firmalarca uygulanmak istenmekte. Ancak altyapıyı dikkate almadan gerçekleştilen sistemler ya çökme tehlikesi geçirmekte ya da yenilenmek zorunda. Bunun için teknolojiyi kullnacak şirketlerin bu konuda deneyim sahibi daha önce projeleri gerçekleştirmiş şirketleri tercih etmeleri gerekmekte. Perakendecilerin verimlilik için teknolojiye yatırım yapması gerek, her bir perakendecinin cirosunun belli bir bölümünü teknolojik yatırımlara ayırması gerekiyor.

CRM çalışmalarının müşteri sadakati sağlama yönündeki etkisini nasıl değerlendiriyorsunuz ?

Günümüzde ürün yaşam döngülerinin kısalması ve müşteriye sunulan seçeneklerin çoğalmasıyla birlikte müşterilerle ilişki kurmak ve yönetmek oldukça güçleşmiştir. CRM çalışmaları bugün müşteriyi tutma anlamında çok etkili çözümlerdir. Özellikle perakende sektöründe müşterilere ait verileri depolamak ve ihtiyaçlar dahilinde etkin kullanmak oldukça şarttır. Bugün CRM çalışmalarının önemli ölçüde yapılmadığını firmalara baktığımızda görmemiz mümkündür. Bazı firmalar müşterilerine kart verirlerken CRM çalışması yapılmadığı için diğer taraftan müşterisinin kanuni işleme tabi tutulduğunu göremiyorlar. Yani, tuttukları veritabanını, hizmetlerine entegre etmeyen şirketler mevcut. Müşterileri kaybetmemek ve ödeme kart alışkanlıklarını tespit etmek açısından CRM çalışmaları oldukça başarılı sonuçlar veren uygulamalardır. Ancak perakende sektöründe CRM çalışmaları çoğunlukla entegre değil. Bu gerçekleştiği takdirde, müşteri veri tabanı tutulup alışveriş alışkanlıklarıyla değerlendirildiğinde ve bilgiler birarada tutularak perakende sektöründeki etkiler daha da artacaktır.

Perakende kuruluşlarına CRM çalışmalarında ne gibi hizmetler getiriyorsunuz ?

Akıllı kart çalışmalarına parelel olarak mutlaka düzenli bir CRM çalışması yapmak gerekmektedir. Müşteri hangi gün, en çok hangi ürünleri almış, neyin yanında neyi almış, bunları bilmek zorundasınız. Bu da operasyonel altyapıyı, yani müşteri veri ambarını kurmaktan geçmektedir. Müşteriye ait veriler yenilenmeli, temizlenip, eşleştirilmeli ve belli bir standardizasyonun gerçekleşmesi gerekmektedir. Bunun dışında firmanın kendi isteyeceği özel bilgiler de bu depoya dahil edilebilecektir. Ayrıca tüm müşteri verileri akıllı kartlar üzerinde paylaşılabilinir.

OYTEK olarak CRM konusunda da çalışmalarımız sürmekte. Bugün perakende gibi bir sektörde varolan müşterinizi memnun etmek ve yenilerini edinmek için farklılık yaratmanız gerekmekte. Çünkü müşteri bağlılığınızın artması demek karlılığınızın artması demek. Ancak şirketinizin yapısı, piyasadaki standart paketlere uymayabilir ve yaptığınız proje başarısızlıkla sonuçlanabilir. OYTEK firmalara kârlılığı arttırıcı, operasyonel maliyeti düşürücü, yapılacak yatırımın en doğru biçimde dönmesini sağlayacak çözümler sunmaktadır. Böylelikle firmalar, müşterilerini daha iyi tanıma şansı bulacak, kısa zamanda doğru kararlar verecek bir sisteme kavuşmuş olacaktır. CRM konusunda OYTEK, Veri kalitesini arttırmaya yönelik çalışmalar yapmakta, etkin karar verebilmek, gerekli bilgilerin depolanması, analiz edilmesi için "Karar Destek Sistemleri Uygulamaları" adı altında etkin bir uygulama alanı yaratmaktadır. Bunun dışında Veri ambarı tasarımı, kurulumu, işletimi ve kampanya yönetimi konularında firmalara çözümler sunmakta ve destek hizmeti vermektedir. OYTEK, CRM konusunda da, müşteriye yönelik özel çözüm oluşturma, çözümü tüm katmanları ile hayata geçirme, çözümün sürekliliği ve gelişimini sağlama konusunda çalışmalar yapmaktadır

Sorularımızı yanıtladığınız için teşekkür ederiz.