Tüm dünyada 17 binin üzerinde müşteri ve 35 bin'den fazla işyerine hizmet vermekte olan SAS Institute, Müşteri İlişkileri Yönetimi Çözümü ile verileri sistemli hale getirerek, kuruluşlara rekabet gücü kazandırıyor.

Dünyaca tanınmış bağımsız araştırma şirketi Forrester Research tarafından gerçekleştirilen küresel bir araştırma, çarpıcı sonuçları açısından dikat çekici. Araştırmaya göre günümüzde kuruluşların sadece

• % 48'i bir sorunu müşteriden önce görüyor
• % 43'ü kârlı müşterilerine daha iyi hizmet sunuyor
• % 37'si müşterilerinin bir kaç hizmetinden birden faydalandığını biliyor
• % 23'ü müşterilerin Internet aktivitelerini izleyebiliyor
• % 20'si Internet sitesini müşterinin ziyaret edip etmediğini biliyor.

Bu tablo kuruluşların zayıf noktasını çok açık bir biçimde ortaya koyuyor. Müşteri ile çok yönlü, yakın, dinamik ilişkilerin, bir kuruluşun geleceğine yapılan yatırım olduğu günümüz koşullarında, bu alandaki yetersizlik, yapılan tüm yatırımların boşa gitmesine neden olabilir. Çünkü, artık ne kuruluşlar için müşterileri gözünde fark yaratmak eskisi kadar kolay, ne de ürünler o kadar benzersiz. Müşteriler her an beklentilerini daha iyi karşılayan, ya da öyle olduğuna inandıkları bir başka rakip firmayı tercih edebiliyor. Müşteri eğilimlerini öngörebilmek ve önceden önlem alabilmek için onları çok iyi tanımak büyük önem kazanıyor.

Bilinçlenen müşteri kendisini ilgilendirmeyen mesajlara tamamen kapalı. Ne istediğini biliyor ve seçtiği kuruluşun bir fazlasını ya da eksiğini değil, tam da istediğini vermesini bekliyor. Peki firmalar müşterinin ne istediğini biliyor mu? Onu tanıyor mu? Belki de tanıyor, ama müşteri bunun farkında mı?

Eğer müşteri için önemli olan işlemlerin hızı ise ve firma hız yerine ona sürekli ürünlerinin ne kadar kaliteli ve güvenli olduğu mesajını veriyorsa, müşteri kendisine rakipler arasından başkasını bulmakta gecikmeyecektir. Bu, muhtemelen müşterinin hıza önem verdiğini bilen bir kuruluş olacaktır. Peki firma böylesi önemli bir bilgiyi nasıl elde edecek, nasıl değerlendirecek? Aslında bu bilgi firmaların elinde var.

Firmalar müşterileri hakkında sürekli bilgi ediniyor, müşteriler firmayla sürdürdükleri ilişki boyunca yaptıkları işlemlerle kendileri hakkında yığınlar halinde bilgi sunuyorlar. Şubelere gidiyor, formlar dolduruyor, Internet sitelerini ziyaret ediyor, alışverişlerini belli bir düzen içinde gerçekleştiriyorlar. Eğer firmanın topladığı veriler müşterilerin eğilimlerini anlamasını, beklentilerini tahmin etmesini sağlamıyorsa, bu veri yığını hiçbir işe yaramıyor.

Müşteriyi tanımak, bu verilerden anlamlı sonuçlar çıkarmakla mümkün olabiliyor. Örneğin, firmanın müşterileri hangi gelir grubuna ait, eğitim düzeyleri, yaş grupları ne? En çok geliri hangi müşterilerden elde ediliyor? Finansal yaklaşımları ne? Firma kaç müşteri kazanıyor ve kaybediyor, bu müşteriler kim ve neden bu kararı alıyorlar? Müşterileri hakkında bu soruların yanıtlarını sağlıklı bir şekilde verebilmesinin firmaya kazandıracağı rekabet gücü paha biçilmez değerdedir.

SAS Institute, Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management- CRM) çözümü aracılığıyla, verileri sistemli hale getirerek müşterilerine rekabet gücü kazandırıyor.

SAS Institute'un ham veriyi isabetli kararlar almaya yardımcı olacak bilgiye dönüştüren çözümleri Fortune 100 listesini oluşturan şirketlerin yüzde 98'i, Global 500 listesinin yüzde 90'ı tarafından kullanılıyor.

SAS Institute® Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü, ham verinin doğru karar vermek için gerekli olan bilgiye dönüştürülmesi için kuruluşa gereken yazılım ve destek hizmetlerini sağlıyor. Tüm dünyada 17 binin üzerinde müşteri ve 35 binden fazla işyerine hizmet vermekte olan SAS Institute'un Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü firmalara, müşterilerini seçme, firmaya olan sadakatlerini güçlendirme ve müşteri yaşam döngüsü içinde kârlılığı artırma olanağı sunuyor.

Firmalar, SAS Institute® Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü ile müşteri alışkanlıklarını gözlemleyebiliyor. Diyelim ki müşteri bugün X ürününü tercih ediyor. Peki müşteri bunu tamamlayan yeni Y ürününü almaya ne zaman hazır olacak? Gelecek hafta mı, gelecek yıl mı, önümüzdeki beş yıl içinde mi? Müşterinin kararında belirleyici olacak etkenler nelerdir? Bu sorulara verilen yanıtlar, firmaların en fazla kârlılık getirecek, doğru kararı almasını sağlıyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri kazanmaktan, müşteri yaşam döngüsünü en uzun ve kârlı hale getirmeye uzanan bir süreçte varolması gereken bir uygulama. SAS Institute'un Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü;

Müşteri edinirken, size en fazla kazanç getirecek olanları seçme olanağı sağlıyor.

Firmalar için müşteri sadakatini değerlendirirken, hangi müşterinin ayrılma eğilimi taşıdığını bilmek, değerli müşterilerin kalmasını sağlamak için nasıl bir ürün ve hizmet çeşitliliğine gidilmesi gerektiğini tahmin etmek önemli. SAS Institute, Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü firmalara bu konuda yardımcı olurken, kalması için çok çaba harcanması gerekmeyen sadık müşterilerin kimler olduğuna ilişkin fikir veriyor.

Müşteri yaşam döngüsü içinde, müşteri ile ilişkinin başlamasından bitimine kadar olan sürede en üst düzeyde değerin elde edilmesi gerekiyor. SAS Institute Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü, müşterilerin satın alma karakteristiklerini tanımlayarak analiz etmek, öngörmek, sepet ve benzerlik analizleri yapmak için teknikler sunuyor.

Müşterinin yol göstericiliğinden faydalanılıyor. Bazı kazançlı müşteriler, tavsiye yoluyla kuruluşlara yeni müşterilerle yeni kazanç yollarının kapısını açabiliyor. Firmayı başkalarına tavsiye edebilecek müşterilerin tespiti, bunların ödüllendirilmesi ve teşvik edilmesi SAS Institute'un Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü ile mümkün olabiliyor.

Doğru stratejiyi çizebilmek için…

SAS Institute® Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümü, kuruluşlara müşteri kazanmaları ve varolan müşterilerini korumaları için gereken en uygun stratejiyi oluşturmalarını sağlıyor. Müşteri, ürün ve pazara ilişkin verileri bir araya getirerek, kullanılabilir bir kaynak oluşturur. Hangi müşteri grubuna ya da gruplarına odaklanmak gerektiği, hangilerine ne kadar yatırım yapmanın yerinde olacağı gibi konuların belirlenmesine yardımcı olarak, doğru iş kararlarının alınmasına destek olur.

Çözümün Web uyumlu olması, veri alışverişinin daha ucuz ve kolay gerçekleştirilmesini sağlar.

[Geri Dön] [Ana Sayfa]