Hermes Danışmanlık tarafından 9 - 10 Nisan 2004 tarihlerinde gerçekleştirilen Call Cener Zirve'si kapsamında çeşitli kuruluşlar Call Center hizmetleri konsuunda bilgiler sundular. Bu şirketler arasında bulunan Acıbadem Sağlık Grubu'nun çağrı merkezi uygulaması Alo Acıbadem hakkında Bilgi Sistemleri Direktör Yard. Candan Göksu ile konuştuk.

Acıbadem Sağlık Grubu ve bilişim altyapısı hakkında bilgi verir misiniz ?

Acıbadem Sağlık Grubunun sistem yelpazesinde veritabanı olarak Oracle ve SQL server kullanılmaktadır. Oracle veritabanları, Intel tabanlı linux sunucular üzerinde, SQL veritabanları da 2000 server üzerinde bulunmaktadır.

Farklı veritabanları üzerinde bulunan operasyonel bilgiler ASGNET (İNTRANET) üzerinde konsolide edilerek ALOACIBADEM kullanıcılarına sunulmaktadır.

Acıbadem sağlık grubu bünyesindeki 7 bölge merkezi network hattı üzerinde bulunmaktadır (WAN).

Hastane Yönetim Sistemi inhouse geliştirilmiş ve yardımcı sistemlerle entegre çalışmaktadır.(LYS(LAB), RIS(RADYOLOJİ) , vb.), mevcut sistemde entegre hazırladığımız web tabanlı randevu sisteminden Çağrı Merkezimiz vasıtası ile 7 bölgemize merkezden online randevu verilmesi sağlanmıştır.

Alo Acıbadem hattı hakkında bilgi verir misiniz ?

Çağrı merkezinin kuruluşu için yapılacak teknoloji seçiminde en temel karar santral ya da Soft PBX teknolojileri arasında bir seçim yapmak konusunda verilmiştir. Kurulucak çağrı merkezinin, agent başına düşen maliyetin düşüklüğü ve çok sayıda zengin özellliğin bir arada elde edilebilmesi nedeniyle yazılım temelli teknoloji tercih edilmiştir. Alo Acıbadem projesi kapsamında kurulmuş olan çağrı merkezinin temelinde Artisoft Televantage yazılımı bulunmaktadır. Yazılım endüstriyel kasa bir server donanımı üzerinde işletim sistemi olarak Windows 2000 Server, veritabanı olarak MS SQL server kullanmaktadır. Server donanım bileşenleri PIII 800 işlemci,1 GB RAM, 20 GB HDD ve 100 Mbit Ethernet kartıdır. Soft PBX sistemi 2 adet Intel Dialogic kart kullanmaktadır. Sistem şu anda 32 dahili, 60 dış hatta sahiptir.

Alo Acıbadem aracılığı ile sunulan servisler hakkında bilgi verir misiniz ?

• Randevu alma
• Radyoloji ve Endoskopi randevularında ön hazırlıkların mail ya da faks aracılığı ile gönderilmesi
• Halka Yönelik Faaliyetler hakkında bilgi
• Özel klinikler hakkında bilgi
• Muayene ve laboratuvar tetkik ücretleri hakkında bilgi
• Hastane, poliklinik, bölüm ve doktor hakkında bilgi
• Anlaşmalı kurumlar hakkında bilgi,
• Klinikler hakkında bilgi,
• etkik ücretleri hakkında bilgi,
• Bulunulan semte göre en yakın nöbetçi eczanenin adres ve telefon numaraları hakkında bilgi,
• Yeni hizmetler hakkında sesli bilgilendirme kayıtları aracılığıyla bilgi verilmesi,
• Hastane ve polikliniklerin yol tarifleri,
• Hastalarımızın kurum içinde yönlendirilmesi,
• Laboratuvar sonuçlarının faks ve e-mail ile gönderilmesi,
• Cep Telefonlarına randevuların hatırlatılması amacı ile 24 saat önceden alınan randevularda mesaj gönderilmesi,
• Anlaşmalı kurumlar hakkında bilgi,
• Klinikler hakkında bilgi,

Alo Acıbadem hattı şu anda 33 kişilik kadro ile hizmet vermekte, bu kadro içinde 3 danışman hemşire ,3 backoffice elemanı, 3 takım lideri ve 1 yönetici bulunmaktadır. Kadro ile ilgili seçim kriterlerimiz:

• İnsan ilişkilerinde başarılı ve uyumlu
• Dinamik çalışma ortamına uyum sağlayabilen
• Hızlı düşünüp, doğru karar verebilen
• Güleryüzlü
• İletişimi kuvvetli
• İkna kabiliyeti yüksek
• Dinleme becerisine sahip
• İş birliği ve ekip çalışmasına yatkınlık
• Analitik düşünebilme
• Bağımsız çalışabilme
• Sayısal becerileri gelişmiş
• Performans odaklı çalışabilen

Kurumların çağrı merkezi hizmeti sunarken en çok dikkat etmesi gerekenler nelerdir. Alo Acıbadem'in bu açıdan güçlü ve zayıf yönleri nelerdir ?

Müşterinin tanınması, ihtiyaçlarının doğru tespit edilip, ihtiyaçlara uygun çözüm oluşturulması. Acıbadem, tüm şubelerinde hastasını aynı numara ile takip etmekte, çağrı merkezi vasıtası ile bilgileri alınmakta ,hasta tanınmakta, etkin bir şekilde çalışan şikayet yönetim sistemimiz sayesinde hasta ihtiyaçları tespit edilmekte, hazırladığımız anketler sayesinde ihtiyaç tespitleri proaktif bir şekilde alınarak ihtiyaçlara uygun çözümler oluşturmak için çalışmalarımız sürmektedir. Çağrı merkezini arayan hastanın en kısa sürede ihtiyacını gidermesi için çözümler üretilmeye devam edilmektedir. Şu anda çağrı merkezine gelen telefonların cevaplanma süre ortalaması 1,5 dakikadır.

Özellikle hizmet sektöründe çağrımerkezi hizmeti geliştiren kurumlara deneyimleriniz doğrultusunda kendi çağrı merkezlerinin kurulumu ve işletilmesi aşamalarındaki önerileriniz nelerdir ?

Benim önerilerim;

• İhtiyaçların tespiti (her kurumun ihtiyaçları verilen hizmete göre farklıdır.),
• Kurumdaki tüm kademelerde yeni yapılanmanın benimsetilmesi
• Esnek, kurum vizyonuna uygun Teknoloji seçimi
• Etkin Yönetim
• Kaliteli Personel
• Sağlıklı Bilgi Akışının sağlanması