Accenture Türkiye
Accenture'ın yeni CRM araştırması, Elektronik ve Yüksek Teknoloji CEO'larına CRM becerilerini artıran çözümler sunuyor
Uluslararası yönetim ve teknoloji danışmanlığı şirketi Accenture, "CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) becerilerinin önemi nedir?", "Yüksek teknoloji CEO'ların geliştirmesi gereken beceriler nelerdir?" başlıklı yeni CRM araştırmasının sonuçlarını açıkladı. Elektronik ve yüksek teknoloji CEO'ları için rehber niteliği taşıyan araştırma, ABD'nin önde gelen 70 bilgisayar / donanım, yarı iletken, yazılım ve telekomünikasyon şirketinin CRM becerilerinin analizine dayanıyor. 54 maddelik pazarlama, satış ve hizmet becerisinin finansal performans üzerindeki etkisini ölçen araştırma, yüksek teknoloji şirketlerine CRM fırsatlarını belirlemek ve yüksek getirili CRM yatırımlarını gerçekleştirebilmek için etkin çözümler öneriyor.
Elektronik ve yüksek teknoloji endüstrisinde hızla gerçekleşen yeniliklerin baskısı, teknolojik değişim/dönüşüm periyodlarının kısalması, küresel rekabet ve fiyatların düşmesi CRM becerilerine odaklanmayı güçleştiriyor. Öte yandan müşterilerin bilgisi, tercihlerde görülen zenginlik ve beklentilerin çeşitliliği çoğalırken, şirketler iki temel sorunla karşı karşıya kalıyor: CRM becerilerinin seçimini doğru yapmak ve yatırım oranı hakkında gerçekçi kararlar vermek.
1 Milyar Dolarlık Yüksek Teknoloji Şirketine CRM Performansının Etkisi
Hehangi bir yüksek teknoloji şirketinin finansal performansında CRM becerisinin etkisi, faiz, vergi, aşınma ve amortisman öncesi gelirlerin satışa bölünmesinde, satış gelirlerindeki değişimin %64'üne karşılık geliyor. Accenture'ın araştırması, bu bulgunun ışığında 1milyar dolarlık orta büyüklükte bir yüksek teknoloji şirketinin CRM becerisini orta düzeyden yüksek performansa yükseltmesi durumunda 130 milyon dolar kar edebileceğini ortaya koyuyor. Ortalama ve yüksek CRM becerisi gösteren şirketlerin CRM performansını ölçen araştırma, 70 şirketin ortalamasını %13 olarak belirlerken, bu oran yüksek performans gösteren şirketlerde %33 ortalamaya yükseliyor.
1 milyar dolarlık şirket temel alındığında, yalnızca birkaç maddelik CRM becerisi 130 milyon dolarlık karın %50'sine karşılık geliyor. Diğer 10 CRM becerisi ise kar pastasının diğer yarısını oluşturuyor. Accenture'ın belirlediği 10 temel beceri şu şekilde sıralanıyor:
- Hizmette müşteri karlılığını ve maliyeti kavramak
- "Değer önerisini" müşterilere açıkça sunmak
- Ürün paketini etkin şekilde yönetmek
- Büyük müşterilere stratejik yaklaşmak
- Etkin marka, reklam ve promosyon stratejileri gerçekleştirmek
- Etkin müşteri hizmet sistemleri geliştirmek
- Müşteri sorunlarını önceden belirlemek ve alternatif çözümlere başvurmak
- Hizmet sürecinde müşteri hakkında sağlıklı bilgi elde etmek
- Müşteriyi bilgilendirerek olası müşteri sorunlarının önüne geçmek
- En yararlı satış becerilerini keşfetmek, geliştirmek ve sürdürmek
Bununla birlikte toplam 21 temel beceri, söz konusu şirketin 1 milyar dolarlık yüksek teknoloji ticaretindeki potansiyel satış gelirinin %85'ini, bir başka deyişle 110 milyon dolarını işletiyor. Hangi becerilerin satış gelirlerine en büyük destek sağladığını kavrayan yöneticiler, sınırlı kaynaklarını etkisi büyük alanlara odaklayabiliyor ve yatırıma dönüştürdükleri kaynaklarla sağlıklı iş örnekleri geliştirebiliyorlar.
Yüksek CRM performansı gösteren şirketler, başarıyla hayata geçirdikleri 21 temel beceri ile müşterinin yönlendirdiği yeni bir CRM modeline geçişte öncü rolü üstleniyorlar. Araştırma sonuçlarını değerlendiren Accenture yetkilileri, yüksek teknoloji şirketlerinin rekabet avantajı elde etmesini sağlayan bu becerilerin, yakın gelecekte bütünüyle müşterinin yönlendireceği yeni iş modeline geçişin bir aşaması olduğunun altını çiziyorlar.
Verilerle Temel CRM Becerileri
Müşteri odaklı yönetim anlayışının karları büyük oranda artırdığı bilinen bir gerçek. Yüksek teknoloji yöneticileri, müşteri destek hattı çözümlerine odaklanarak baskıyı artırdıkça, gelişmiş Müşteri İlişkileri Yönetimi becerilerine olan ihtiyaç giderek önem kazanıyor. Araştırmaya göre öncelikli CRM becerileri ve başlıca etki bölgeleri şöyle sıralanıyor:
9 ila 10 milyon dolar arasında satış/muhasebe yönetimi, 0.9 ila 1 milyar dolar arasında gelir noktası
Büyük müşterilerin stratejik yönetimi için 5 ila 8 milyon dolar arasında etkin müşteri hizmeti geliştirmek, 0.5 ila 0.8 milyon dolar arasında gelir noktası
Müşteri eğitimi sayesinde yaygın müşteri sorunlarını önlemek, 2.4 ila 4.5 milyon ve 0.24 ila 0.45 milyon dolar gelir noktaları
Etkin iletişim stratejisi tasarlamak
Ürünleri azami gelir düzeyi için sınıflandırmak
Etkin satış sistemleri geliştirmek
Etkin ortaklıklar ve stratejik birleşmeler gerçekleştirmek
Etkin satış planları geliştirmek
Etkin satış çağrıları uygulamak
Şirket içi değişimi gerçekleştirmek için gerekli yetenekleri teşvik etmek
Personele adil ücret ve ödül politikası uygulamak
Aşamalı müşteri hizmeti geliştirmek
Etkin müşteri hizmeti uygulamak, genel etki 34 ila 42 milyon dolar
Araştırmayı gerçekleştiren Accenture yetkilileri, yüksek teknoloji şirketlerinin büyük finansal performanslara ulaşmak için pazarlama, satış ve hizmet yatırımlarını hangi kanallara odaklamaları gerektiğine karar vermek zorunda olduğunu vurguluyorlar. Yetkililer, talepleri dikkate alarak CRM becerileri yaratan şirketlerin, sağlam Müşteri İlişkileri geliştirmenin yanı sıra, yüksek satış gelirleri elde ederek endüstriye öncülük edeceklerini belirtiyorlar.
