Gima'nın hizmet kalitesi ISO 9001:2000 kalite sistemi ile belgelendi.

Haber Merkezi

20 Ocak 2004 - Türkiye'nin ilk ulusal süpermarket zinciri Gima'nın hizmet kalitesinin ISO 9001:2000 standardına uygunluğu, ABD'li belgelendirme kuruluşu ASR (American Systems Registrar) tarafından belgelendirildi.

Kaliteyi bir yönetim anlayışı olarak benimseyen Gima, müşterilerine sürekli artan kalitede hizmet sunmayı ve rekabeti "kaliteli hizmet" tarafına yönlendirerek gıda perakendeciliği sektöründe farklılık yaratmayı hedefliyor.

Gima T.A.Ş. Yönetim Kurulu Başkanı Tunç Çapa konuyla ilgili olarak şunları söyledi: "Gima T.A.Ş. iş süreçlerini sürekli iyileştirerek, müşterilerinin ihtiyaç ve beklentilerine daha iyi yanıt vermeye, yeni ve farklı hizmetler sunmaya çalışıyor. Bu kapsamda uluslararası alanda en saygın belgelendirme kuruluşlarından biri olan ASR'ye başvurarak, hizmet kalitemizin ve iş süreçlerimizin ISO 9001:2000 standardına uygunluğunu belgelendirdik. Önümüzdeki dönemde alınan belgeyi amaç değil, araç olarak kullanarak, kurduğumuz kalite yönetim sistemini daha da geliştirme doğrultusundaki çabalarımıza devam edeceğiz."

ISO 9001:2000 standardının hayata geçirilmesi için, Genel Müdürlük, Depolar ve Türkiye çapındaki Gima Süpermarketleri kapsamında başlatılan proje, 16 ay devam eden bir çalışma sonucunda tamamlandı. Projede çalışmak üzere yaklaşık 100 kişilik bir ekip oluşturuldu. Bu ekip aracılığıyla çalışmaların ve kalite bilincinin tüm çalışanlara yayılması sağlandı. Ayrıca tüm Gima personelinin ortak kalite bilincine erişmesi adına, üst düzey yöneticiler de dahil olmak üzere yaklaşık 1000 çalışan, 5000 adam saat süreyle, 10 farklı konuda eğitimlere katıldı.

Gima, hizmet kalitesini geliştirme çalışmaları dahilinde Müşteri Hizmetleri Projesi'ni de geliştirerek, bu alanda önemli adımlar attı. Proje çerçevesinde oluşturulan, Müşteri Hizmetleri Hattı, Gima müşterilerine haftanın 7 günü boyunca, 24 saat hizmet veriyor. Mağazadaki Müşteri Hizmetleri elemanlarına yapılan öneri ve şikayetler, başvuru zamanında değerlendiriliyor. Mağazada çözümlenemeyen tüm şikayetler, Genel Müdürlük Müşteri Hizmetleri Müdürlüğü tarafından incelenerek 8 iş saati içinde yanıtlanıyor.

Kalite Yönetim Sistemi Projesi'nin başlamasıyla birlikte tüm Gima Süpermarketleri'nin aynı standartlarda hizmet verebilmesi için gerekli altyapı ve malzeme yatırımı da gerçekleştirildi. Mağazalarda yönetim ve işleyiş kurallarının yanısıra özellikle temizlik ve hijyen ön planda tutuldu. Personele bir yandan kıyafet, davranış ve çalışma koşullarına ilişkin eğitimler verilirken, diğer yandan tüm mağazalara aynı standartlarda malzeme ve kıyafet tedarik edildi.

Gima tarafından, Kalite Yönetim Sistemi'nin mükemmel bir şekilde işletilebilmesi ve hizmetlerin oto kontrolünün sağlanması amacıyla çeşitli kontrol mekanizmaları kuruldu. Ayrıca Gima Mağaza Standartları'nı içeren bir el kitabı yayınlanarak çalışanlara dağıtıldı. Standartların şirket içinde benimsenmesi ve Kalite Yönetim Sisteminin etkin olarak uygulanması için İç Denetim Mekanizması oluşturuldu. Bu kapsamda 70 Gima iç denetçisi yetkilendirilerek, 24 gün süren iç denetimler gerçekleştirildi. İç Denetimlerin yılda iki kez planlı olarak gerçekleştirilecektir.

Mağaza Değerlendirme Sistemi aracılığıyla tüm Gima Süpermarketleri'nin standartlara uygunluğu, mağaza yönetimine ilişkin faaliyetleri, elektronik ortamda değerlendirilerek üst yönetime kadar ulaştırılmaktadır. Mağazalarda gerçekleştirilen Kontrol Müşteri Uygulaması ile gizli müşterilerin öneri ve şikayetleri değerlendirilmektedir. Ayrıca tüm şirket çalışanlarının önerilerinin değerlendirilmesi için Öneri Değerlendirme Sistemi kurulmuştur.

Tüm dokümanlar elektronik ortamda

Proje çerçevesinde Gima'da kurulan Doküman Yönetim Sistemi ile tüm dokümanlar elektronik ortamda yönetilmeye başlandı. Böylece tüm çalışanların dokümanlara erişimi ve bilgilendirilmesi, onayların elektronik ortamda ve gecikmesiz olarak verilmesi sağlandı. Bu sistem aracılığıyla kağıt harcamalarında yüzde 94, fotokopi giderlerinde yüzde 99.97, doküman yönetimine ilişkin toplam harcamalarda yüzde 63, kalite konusundaki telefon görüşmelerinde yüzde 75 oranında azalma gerçekleşmesi hedeflendi. Ayrıca kalite dokümanlarının şirket geneline dağıtım süresinin yüzde 99.95 oranında kısalması, şirket organizasyonu ve işleyişindeki değişikliklerin doküman sistemine yansıtılmasının yüzde 97 oranında hızlanması amaçlandı.

Gima Hakkında

Türkiye'nin ilk ulusal süpermarket zinciri olan Gima, 1956 yılında kuruldu. Gima, 1996 yılında çoğunluk hisseleri ve yönetiminin Fiba Şirketler Grubu'na geçmesiyle beraber, çağdaş alışveriş ortamları yaratıp yaygınlaşarak Türkiye'nin önde gelen zincir süpermarketleri arasındaki yerini aldı. Halen 31 ilde toplam 77 mağaza ile hizmet veren Gima, mağazaları dışında internet'ten sen-al market (www.gima.com.tr), 444 10 00 no'lu telefondan ise Alo Gima aracılığıyla çok kanallı alışveriş imkanı sunuyor.