Bir televizyon reklâmı "İletişim sanattır" sloganıyla çıktığından bu yana çok zaman geçti. İletişimin sanat olması artık gereklilik değil müşteri memnuniyetinin temel taşı, ihtiyaç. Gün geçtikçe birbiri ardına açılan Çağrı Merkezleri bu ihtiyacı ne kadar karşılıyor ?
Çağrı Merkezi sahibi olan kurumlar;
- Çağrı Merkezlerinin kurumları ile müşterileri arasında iletişimi sağladığını,
- Müşterileriyle sürekli bilgi akışı sağlıyor olduklarını,
- Ürün ve hizmete yönelik bilgi aldıklarını,
- Pazarlama ve bilgilendirme amaçlı bir kullanım sağladığı noktalarında buluştuklarını belirtiyorlar.
Müşteriler çağrı merkezini aradığında gerçekten bunlardan ne kadar faydalanıyor? Eğitimli insana sahip, doğru teknoloji kullanan ve belirli iş süreçlerine sahip Çağrı Merkezleri ne kadar insana dokunabiliyor ? Gelin beraber gözlemleyelim.
Hepimizin iyi ya da kötü Çağrı Merkezi deneyimi olmuştur. Kendi adıma Çağrı Merkezleri arasında bir iki firma dışında çok başarılı olduğunu düşündüğüm ne yazık ki yok. Yaşadığım deneyimlerle size neden böyle düşündüğümü anlatmak istiyorum.
Geçtiğimiz aylarda bankaların çağrı merkezlerini oldukça sık aradım. Kullanmış olduğum kredi kartlarını iptal ettirmek için yaşadığım komik ama üzücü Çağrı Merkezi dialogları:
- İyi günler / İyi akşamlar vb İsmim....... Nasıl yardımcı olabilirim? (Tüm ÇM klasik karşılaması )
- Sizden güvenlik için birkaç soru sorabilir miyim ?
- Güvenmek istiyorum ama....
X Hanım / Bey kartımı iptal etmek istiyorum.
- Çok üzgünüm ama bunun için en yakın şubeye giderek yazılı talepte bulunmalısınız. Biz yapamıyoruz.
- Nasıl yani ?
- Bu sizin güvenliğiniz ve kurallar gereği.
- Ama vaktim yok ve gidemiyorum.
- Üzgünüm ama telefon ile iptal yapamıyoruz.
- Ne yapabiliyorsunuz ?
Kredi kartı iptali için borcunuz olmadığına dair bilgiler ve iptal dilekçesi gerekiyor. Sadece bir banka Çağrı Merkezi bu işlemi yapabiliyor.
Soyadı değişikliği dialogları:
- Merhaba, soyadımı değiştirmek istiyorum e-mail, faks, telefon vb çözebilir miyim ?
- Efendim konuyla ilgili evlenme veya boşanma belge fotokopisi, nüfus cüzdanı fotokopisi ve dilekçe ile bankamıza başvurmanız gerekiyor.
- Ya şunu telefonda yapsak ?
- Üzgünüm bu hizmeti veremiyoruz.
Evlenmek ve boşanmak daha kolay emin olabilirsiniz ?
Telefonda uzayıp giden bir çok gereksiz konuşmalar. Yine bir GSM Çağrı Merkezi'n de buna benzer deneyimler... Bu firmalar Türkiye de ve yurtdışında ödüller alıyor. Ama nedense müşteriye çözüm getirme ödülünü bir türlü sunamıyorlar. Müşteri olarak aradığınız Çağrı Merkezleri' n de rutin işlerin dışında (bakiye öğrenme, fatura sorma, bilgi güncelle -yeme- me dışında ne yapabiliyorsunuz?
Çağrı Merkezleri artık hayatımıza dokunmalı, ihtiyaç ve duruma göre çözüm önerisi sunabilmeli . Çağrı Merkezi arandığında açılamayan telefonlardan, '' Tüm müşteri temsilcilerimiz diğer müşterilerimize hizmet vermektedir.'' mesajlarından, Müşteri Temsilcisi beklerken çalan müziklerden ya da bitmek bilmeyen bilgilendirme kayıtlarından sıkıldık. Artık Çağrı Merkezlerini aradığımızda eğitimli, deneyimli, bir üstüne ya da başka departman ile paylaşmayacak , güvenlik açısından bizi tuşlara aktarmayacak gerçek sesler istiyoruz.
Telefondaki eğitimli kişiler (ses tonu ve yaklaşım) ellerindeki müthiş teknolojileri kullanarak, ihtiyaç duyulan talepleri yokuşa sürmeden müşterilerin hayatını kolaylaştırmalı. En etkili araçlarından biri olduğu düşünülen Çağrı Merkezleri yüz yüze iletişimdeki gibi davranmayı öğrenmeli. Yoksa kendi kurdukları düzenle iletişemeyecekler.
