Uzun zamandır BTinsan'a yazmak için düşünüyorum. Defalarca yazı yazdım beğenmedim. Zamanı değil herhalde .. Bir güç bunu istemiyor diye kendi kendime söyleniyor, yayınlanacak bölüm için de düşündüğüm birbirinden farklı isim alternatiflerini beğenmiyordum. İş Zamanı, İşte Biz, ( ki derginin editörlüğünü severek yapıyorum ) olmamalıydı bu köşenin adı. Yazacağım yazılar ile farklılık katmaya çalışırken siz okuyucuları da yazıya çekebilmek için parlak bir isim bulmalıydım.
Beklenen mucize " Harry Beckwith Yaşam Boyu Müşteri Kazanma Sanatı Konferansı"n da kendiliğinden gerçekleşti. Köşenin ismini bulmama yardımcı olan Serdar Erener'e teşekkürler. Bu arada Serdar Erener'in varlığımdan bile haberdar olmadığını, kendisini huşu içinde dinleyen topluluktan biri olduğumu belirtmek isterim. Merak edenler için hemen söylemeliyim ki İŞK, ABD de oynanan kelime ekleme oyununun Serdar Erener tarafından yaratılmış versiyonu. Oyunda bir kelimenin sonuna ekleme yapılarak yeni kelime yaratılıyor ve sürekli yeni kelimelerle devam ediliyormuş. Serdar Erener yaratıcığıyla biraz değişiklik yapmış "AŞK"ı aşka inanmadığı için - ki tartışılır dedi- değiştirmiş ve işine duyduğu bağlılıktan dolayı İŞK olarak yeni bir kelime yaratmış.
Eh benimde hayatımda aşk olmazsa olmaz bir konu. Farklı sitelerdeki yazılarımdan (www.izedebiyat.com, www.hatunca.net, www.loginlife.com) herkes okuyabilir, çarpıcı örneklerini görebilir. BTinsan' da İşk Zamanını yazmak işime duyduğum aşkı, yaşadıklarımı sizlerle paylaşmama yardımcı olacak. İşk Zamanı'n da hayatın içinden çalışanlara, yöneticilere, müşterilere ait yaşanmış ya da yaşanmamış, hayal ya da gerçek , yeni ya da eski bir çok paylaşım olacak.
İsim bulmama yardımcı olmuş bir konferansdan küçük notlarla İşk Zamanına devam. Harry Beckwith American Marketing Association (Amerikan Pazarlama Birliği) büyük ödülünü almış. Daha fazla ayrıntı isteyen dilediği arama motorundan - ki Beckwith Yahoo'yu tercih ediyormuş - bu bilgilere ulaşabilir.
Çoğunuz yönetim kitaplarında okudunuz, MBA programlarında incelediniz ya da yaşadınız. Beckwith kendi hikayesinden yola çıkarak sadakat kapılarını açan çok basit ama çok etkili anahtarların olduğundan bahsetti..
Beckwith' göre müşteriler:
- Verilen sözlerin tutulmasını ister.
- Değerli olduklarını hissetmek ister.
- Gerektiğinde özür dilenmesini ister.
- Önemli olduklarını hissetmek ister.
- Yapılan tüm işlemlerde hız ister.
- Doğru fiyatlandırma ister.
- Kendileri için gerekiyorsa fedakarlıkta bulunulmasını ister.
- Şikayetlerin dinlenmesini ve çözüm getirilmesini ister.
- Beklentilerin aşılmasını ister.
- Açık, net konuşulmasını ister.
Yazdıklarımı okurken "Müşteriler Her şeyi ister" dediğinizi duyar gibiyim. Müşterilerin beklentileri aşmak bana göre hiç de zor değil. Kendimizde yaptığımız iş ve iş dışında her alanda müşteriyiz. Kendi beklentilerimizi saptayıp, bu doğrultuda hareket edersek kendi memnuniyetimizle müşteri memnuniyetinin ilk basamağını sağlamış olacağız. Yüksek müşteri sadakati olan kurum olabilmemiz için güçlü vizyona, inanca ve en yüksek seviyede iç iletişime ihtiyacımız var. Bunları başarıyla yerine getirebilirsek biz çalışanların sadakati, müşterilerin memnuniyetine ve sadakatine yol açacak.
Her zaman iletişimin gücüne inanıyor; ısrarla hangi konuda olursa olsun doğru ve etkili iletişim kurmamız bizi istediğimiz yere götürür diyorum. İki yıldır karşılaştığımız konferanslarda yaptığımız sohbetlerin sonucunda burada olmamı sağladığı için BTinsan yayın ekibine de teşekkür etmek istiyorum.
Görüşmek üzere,
